堅(jiān)果因具有高營養(yǎng)價(jià)值在最近幾年成了消費(fèi)者最喜歡的零食。據(jù)英敏特發(fā)布的《中國2017年零食消費(fèi)趨勢》報(bào)告顯示，有40%的消費(fèi)者相比去年吃了更多的堅(jiān)果，并有超過50%的人認(rèn)為堅(jiān)果好吃，44%的人認(rèn)為堅(jiān)果是一種方便的零食，僅有9%的消費(fèi)者認(rèn)為堅(jiān)果不健康。該品類在2015-2020年間將保持10.7%的年均復(fù)合增長率，估值有千億的市場。消費(fèi)者對堅(jiān)果的需求催生了堅(jiān)果電商，并發(fā)展成了三只松鼠、百草味、良品鋪?zhàn)尤肮倍αΦ木置妗?/p>

雖然三只松鼠是電商起家，百草味是從線下零售轉(zhuǎn)型零售電商，良品鋪?zhàn)觿t是O2O電商，三家企業(yè)商業(yè)模式不相同，但是縱觀三家企業(yè)的崛起之路，可發(fā)現(xiàn)它們在成功上有著不少共通之處。

一、 把握零食品類升級的時機(jī)，坐收流量紅利

在電商2.0時代零食也迎來了品類升級、堅(jiān)果成為新的消費(fèi)需求但是線下集中度低，這兩個客觀原因的存在為線上品牌化提供了機(jī)會。百草味作為先嘗螃蟹的堅(jiān)果電商，在電商2.0時代選擇舍棄已發(fā)展7年的線下零售店，入駐天貓商城轉(zhuǎn)型成為零售電商；三只松鼠緊隨其后，其創(chuàng)始人章燎原在看到堅(jiān)果的消費(fèi)需求呈上升趨勢時把握時機(jī)投身為堅(jiān)果電商；而一直專注線下零售的良品鋪?zhàn)釉谀慷脗鹘y(tǒng)零售的瓶頸及百草味和三只松鼠成功之后也開始朝線上布局。三家堅(jiān)果起家的零食電商乘著電商二度崛起以及零食品類升級的大風(fēng)，成為了收獲流量紅利的贏家。

二、 線上全面布局，豐富購買入口

良品鋪?zhàn)印俨菸?、三只松鼠的線上渠道均覆蓋了自營平臺、第三方電商平臺、團(tuán)購平臺、外賣平臺、微店及APP。線上全面布局，豐富購買入口，讓用戶沒有購買障礙無疑是三家堅(jiān)果電商受到用戶喜愛的原因之一。

三、銷售策略符合用戶需求，廣受好評

首先堅(jiān)果本身就是受消費(fèi)者喜愛的休閑食品之一，但由于線下零售售價(jià)過高，一直以來只有在人們過年需采辦年貨時才會產(chǎn)生大量需求。三只松鼠、百草味、良品鋪?zhàn)尤覉?jiān)果電商采用低價(jià)策略，使得用戶愿意嘗試消費(fèi)。其次，三家堅(jiān)果電商通過主推競爭尚少的商品或優(yōu)化用戶體驗(yàn)的單品受到用戶歡迎，比如三只松鼠在碧根果這一種堅(jiān)果種類還少有電商涉及時主推這一商品；百草味針對夏威夷果開殼麻煩這一點(diǎn)推出300%開口的夏威夷果，并榮獲了堅(jiān)果界最暢爽破殼獎；針對零食代餐這一需求良品鋪?zhàn)油瞥隽司C合果仁單品“一代桂仁”。

四、 深諳營銷套路是三大堅(jiān)果電商能夠成為業(yè)界翹楚最重要的原因

其一，不論是三只松鼠、百草味還是良品鋪?zhàn)佣歼x擇通過購買流量的方式來制造爆款商品，由此帶來了銷售額的“大躍進(jìn)”。

其二，三大堅(jiān)果電商都準(zhǔn)確的抓住了一、二線城市白領(lǐng)女性這個目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好，并在包裝上迎合消費(fèi)者的喜好。比如三只松鼠選擇萌化產(chǎn)品包裝，百草味邀請知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)趣味包裝如“抱抱果”，良品鋪?zhàn)拥陌b則是走文藝路線來迎合年輕消費(fèi)者的需求，滿足目標(biāo)消費(fèi)者的訴求。

其三，三大堅(jiān)果電商都不從不同方向進(jìn)行了內(nèi)容營銷。三只松鼠采取的是品牌IP化方式，通過漫畫化品牌形象來迎合年輕消費(fèi)者，在銷售環(huán)節(jié)中通過客服扮演三只松鼠，稱呼消費(fèi)者為“主人”的方式來深化這一形象，并在中秋等節(jié)假日到來時贈送節(jié)日禮品給顧客；而百草味則精準(zhǔn)定位目標(biāo)消費(fèi)者，推出了如棗夾核桃產(chǎn)品“抱抱果”、綜合果仁產(chǎn)品“仁仁果”等IP單品，并在推出時在微博上發(fā)起“全民抱抱”等相關(guān)話題和活動，IP單品的知名度甚至超越了品牌本身，針對營銷百草味還推出了“517吃貨節(jié)”；良品鋪?zhàn)语@然更高明，其深諳粉絲運(yùn)營之道，先是利用微信紅利群運(yùn)營原創(chuàng)公眾號，長期位列新榜等企業(yè)公眾號排行榜前十，后又打造核桃TV，通過生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)視頻內(nèi)容如“讓嘴巴旅行：2017最得勁！過年就該這么玩”等，讓良品鋪?zhàn)荧@得了粉絲和銷量的雙提升，同時，良品還利用其O2O的特點(diǎn)，經(jīng)常舉辦線上線下互動活動來增加用戶粘性。

其四，三大堅(jiān)果電商都相繼通過影視植入的方式獲得了高曝光。三只松鼠先后在《歡樂頌》、《好先生》、《微微一笑很傾城》等熱門電視劇中投放了植入廣告；百草味憑借與電視劇《三生三世十里桃花》的成功合作霸占了微博熱門，利用劇中元素開發(fā)的新商品“糯米團(tuán)子”也成了店中的爆款；除了在國內(nèi)影視劇投放植入廣告，三只松鼠和百草味還將目標(biāo)擴(kuò)展了與零食電商受眾一致的韓劇，如《W兩個世界》。良品鋪?zhàn)泳o隨其后，繼在《爸爸去哪兒3》中植入廣告之后，最近在《歡樂頌2》中投放深度植入廣告也給良品鋪?zhàn)訋砹瞬簧倏诒脩簟?/p>

線上風(fēng)光的堅(jiān)果電商在新零售時代卻迎來新挑戰(zhàn)

盡管堅(jiān)果三巨頭憑借準(zhǔn)確把握時機(jī)、渠道鋪設(shè)廣、營銷得道等優(yōu)勢成為了堅(jiān)果電商的業(yè)界翹楚，然而此三家企業(yè)的模式卻也存在著不少缺陷。隨著新零售時代的到來，三只松鼠、百草味、良品鋪?zhàn)觽冋陂_始面臨新的難題和挑戰(zhàn)。

難題一，盡管銷售渠道很多，但是三大堅(jiān)果電商的銷售額主要來自天貓商城。據(jù)百草味公開的數(shù)據(jù)顯示其80%的盈利來自天貓商城，自營平臺的盈利能力尚不足1%；三只松鼠在天貓商城的盈利則占了總盈利的70%；擁有2000多家線下零售店的O2O電商良品鋪?zhàn)悠渚€上銷售額也占了將近50%。三家電商主要以銷售堅(jiān)果為主，在剛過去的“618”活動中也可見三家電商主推的商品均為堅(jiān)果，據(jù)百草味的審計(jì)報(bào)告顯示堅(jiān)果類產(chǎn)品的收入占了總收入的65.35%，堅(jiān)果本身屬于毛利率低的商品，又因銷售旺季主要集中在春節(jié)前后以及雙11活動期間，導(dǎo)致堅(jiān)果電商成為以低價(jià)為導(dǎo)向的行業(yè)。因?yàn)閷ζ脚_依賴、價(jià)格戰(zhàn)、銷售旺季集中產(chǎn)生的平臺租金、平臺流量推廣費(fèi)用、快遞物流費(fèi)用三大成本讓堅(jiān)果電商在利潤方面一直低于其他零食電商。銷量風(fēng)光的背后，堅(jiān)果電商已淪為為平臺打工的境地。

一如馬云所說“電商至今僅占中國社會消費(fèi)品零售份額的15%，傳統(tǒng)零售商占了85%”， 如今電商的發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)瓶頸。流量紅利消失導(dǎo)致線上獲取新用戶的成本愈來愈高昂，整體投入直逼線下零售店的成本，堅(jiān)果電商如今面臨著必須改變商業(yè)模式的難題。

難題二，由于堅(jiān)果電商重營銷，輕產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)，堅(jiān)果產(chǎn)品已淪為同質(zhì)競爭，在淘寶上搜索“夏威夷果”能得到7000多條店鋪搜索結(jié)果，此外還有海外的堅(jiān)果商品在沖擊著國內(nèi)市場，據(jù)澳洲堅(jiān)果協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示直至2016年底，國內(nèi)市場已占到澳洲堅(jiān)果全球出口市場的32%。同時，三家堅(jiān)果電商還存在著食品安全問題。三只松鼠至今仍纏身12起與食品安全有關(guān)的官司，中消協(xié)的報(bào)告也顯示三只松鼠、百草味、良品鋪?zhàn)尤覉?jiān)果電商所售的個別商品有鈉含量超標(biāo)的失信行為。

難題三，用戶在購買零食時，由于無法在試吃后購買，試錯成本過大，線下體驗(yàn)店有其存在必要性，據(jù)尼爾森的調(diào)查報(bào)告顯示有90%的受訪者表示愿意使用到店自取的網(wǎng)購模式，但目前的O2O電商模式存在線上線下斷層，能提供的服務(wù)有限。此外用戶在網(wǎng)上購買零食時雖然有推薦貼或試吃帖可以參考，但是重口難調(diào)，消費(fèi)者對網(wǎng)紅零食的評價(jià)褒貶不一，很多人還是難以買到符合自己喜好的零食，商品導(dǎo)向的服務(wù)已難以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

難題四，堅(jiān)果只是零食品類升級后階段性的寵兒，隨著零食品類再一次升級，以堅(jiān)果取勝的零食電商正在失去這份優(yōu)勢。此外由于95后正逐漸成為零食的主要消費(fèi)人群，消費(fèi)需求也在發(fā)生著改變，這個群體對進(jìn)口零食的消費(fèi)更高，據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示進(jìn)口食品年增幅在25%左右。屆時堅(jiān)果電商不僅要面對國內(nèi)其他品類零食電商的威脅，也要面對進(jìn)口零食的威脅。

新零售時代下，堅(jiān)果電商們必須修煉新內(nèi)功

雖然三只松鼠、百草味、良品鋪?zhàn)釉陔娚躺嫌兄须y以逾越的優(yōu)勢，但隨著新零售時代的到來，堅(jiān)果電商將迎來新一輪競爭，市場格局將重新洗牌。要想繼續(xù)成為行業(yè)的贏家，以良品鋪?zhàn)?、百草味、三只松鼠為代表的?jiān)果電商必須從以下四個領(lǐng)域來修煉內(nèi)功。

其一、發(fā)展線上線下數(shù)據(jù)互通的全渠道模式。線上零售或線下零售單獨(dú)發(fā)展都存在瓶頸，單一的渠道無法滿足用戶的消費(fèi)需求，線上與線下融合、數(shù)據(jù)互通才是零售行業(yè)未來的發(fā)展方向。首先用戶在網(wǎng)上購買商品時，只能關(guān)注到爆款商品，在線下由于能夠逛店，購買的商品會變得分散，被爆款商品拉低的毛利能因此得到提升。其次，線上線下數(shù)據(jù)互通，既可以讓商家通過大數(shù)據(jù)了解不同商品在不同渠道的銷售趨勢，并由此制定跨渠道組合策略，緩解單個渠道的銷售壓力；也能通過采集的大量樣本對消費(fèi)行為進(jìn)行分析后為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、個性化的服務(wù)。目前良品鋪?zhàn)右验_始嘗試對所有門店進(jìn)行統(tǒng)一管理，聚合每個渠道的用戶信息；三只松鼠也重開了杭州的投食店，計(jì)劃以“一城一店”的模式建立100家線下體驗(yàn)店、三只松鼠主題小鎮(zhèn)，以及通過跨級啊拍主題電影向泛娛樂產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方式來深化品牌價(jià)值；投入“好想你”懷抱的百草味也決定重啟線下零售店的計(jì)劃，并跨界與牙膏品牌“舒克”進(jìn)行合作來擴(kuò)大線下渠道的布局。

其二、研發(fā)新品，增加零食種類。在新零售時代，單一的零食種類缺乏競爭優(yōu)勢，堅(jiān)果電商只有積極研發(fā)新品，豐富零售店的零食種類才能提升自己的優(yōu)勢。在此方面走在前列的是良品鋪?zhàn)?，其針對區(qū)域消費(fèi)者的飲食習(xí)慣推出了口味相符的零食產(chǎn)品，比如針對口味偏重的湖南和江西推出了香辣味毛毛魚。此外良品鋪?zhàn)油瞥龅摹柏埳嗲骘灐币彩艿搅司€上線下銷售者的一致好評。

其三、解決食品安全問題。食品安全，是懸在零食企業(yè)頂上的達(dá)摩克利斯之劍，堅(jiān)果電商存在食品安全問題的原因主要還是由于沒有代工廠，將生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包給合作商導(dǎo)致質(zhì)控不足。對于如何解決食品安全問題，目前三只松鼠計(jì)劃自建代工廠打造全產(chǎn)業(yè)鏈，良品鋪?zhàn)觿t通過對供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格審查，再設(shè)置特殊崗位供應(yīng)商管理工程師以及專屬健康營養(yǎng)研究院對食品的研發(fā)、生產(chǎn)、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督；百草味則選擇被擁有生產(chǎn)技術(shù)的“好想你”收購來實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

其四、零食定制化也是解決方案之一。用戶對零食的營養(yǎng)價(jià)值與健康價(jià)值的關(guān)注呈不斷上漲的趨勢，商家生產(chǎn)什么消費(fèi)者購買什么的商品導(dǎo)向型服務(wù)已不能滿足用戶日益生產(chǎn)的消費(fèi)需求，根據(jù)用戶自主定制與利用大數(shù)據(jù)調(diào)查后根據(jù)消費(fèi)者口感、喜好設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的零食定制化模式將成為新的購買需求解決方案。老字號五芳齋在今年端午節(jié)與天貓合作推出DIY組合高達(dá)一萬多種的定制粽商品獲得不少消費(fèi)者的青睞。

綜合來看，雖然三只松鼠、百草味、良品鋪?zhàn)尤覉?jiān)果電商在電商爆發(fā)時期擁有不少優(yōu)勢，但隨著新零售時代的到來以及零食品類的需求升級，線上電商向線下零售布局、傳統(tǒng)零售商向線上布局，以及阿里巴巴與京東等巨頭進(jìn)軍線下零售，三“果”鼎立的局面將被打破。巨頭擁有研發(fā)、銷售、物流上的優(yōu)勢，中小企業(yè)想要在巨頭的陰影下取得立足之地，不僅渠道上要全面布局，還要提升服務(wù)以及零食品質(zhì)。

消費(fèi)者：比價(jià)時發(fā)現(xiàn)先前有用戶價(jià)格評價(jià)“被屏蔽”

經(jīng)歷了幾年電商促銷大戰(zhàn)的洗禮，趙磊已經(jīng)養(yǎng)成了在電商節(jié)掃貨的習(xí)慣。今年618期間，他在京東商城“HEAD海德健身官方旗艦店”中看中了一臺心儀的劃船機(jī)HR520標(biāo)準(zhǔn)版。

從趙磊提供的商品頁面截圖上，法治周末記者看到，這款商品在介紹中顯示“HEAD 618狂歡，直降價(jià)格為3599元，活動時間6.18-20”；同時，該商品還參加滿減優(yōu)惠活動，消費(fèi)者購物滿1999元可減400元。

“當(dāng)時看到這款商品，覺得它正在參加618活動，肯定是低價(jià)促銷。”不過，當(dāng)趙磊看完該款商品介紹時，最后一張宣傳圖中出現(xiàn)的價(jià)格信息，讓他心中有了一絲疑慮。

法治周末記者看到，在618當(dāng)天，HEAD劃船機(jī)HR520標(biāo)準(zhǔn)版的商品介紹中，最后一張宣傳圖上顯示有售價(jià)2699元的截圖，在截圖下方，商家標(biāo)注“截圖為示例，并非寶貝價(jià)格”；而在這個截圖邊，還寫有一行價(jià)格解釋——“2699為HEAD海德健身訓(xùn)練旗艦店實(shí)時售價(jià)”。

“為什么在這個商品的介紹頁面中，會出現(xiàn)2699元售價(jià)的截圖呢？”趙磊告訴法治周末記者，根據(jù)他的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，一般而言，商品介紹頁面上出現(xiàn)的信息，都是與該商品有關(guān)的，僅僅以“截圖為示例，并非寶貝價(jià)格”的標(biāo)注難以解釋，“無論是京東上的其他商家，還是其他電商平臺，即便需要解釋商品實(shí)時售價(jià)的顯示情況，也不會用一個與該商品無關(guān)的價(jià)格”。

趙磊將這個問題反映給商家客服后，客服的回答依舊是該截圖僅用來解釋頁面標(biāo)注的價(jià)格即為商品的實(shí)時售價(jià)；不過，在趙磊反映完問題后，這個2699元的商品價(jià)格解釋就被商家刪掉了。

這一做法，更是增加了趙磊的疑慮，“如果以前真的是按照2699元銷售，現(xiàn)在618期間即便算上滿減優(yōu)惠，價(jià)格也沒有原來低，所謂的促銷，不就是欺騙消費(fèi)者嗎？”

按照以往的經(jīng)驗(yàn)，他希望在用戶評價(jià)中查找下，看有沒有曾經(jīng)買過這款劃船機(jī)的消費(fèi)者，透露一下此前銷售的價(jià)格，無奈在當(dāng)時的幾百條評論中，趙磊沒有發(fā)現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。

這一發(fā)現(xiàn)，讓趙磊在今年618期間對價(jià)格格外敏感，“現(xiàn)在電商網(wǎng)站上都無法看到商品的歷史價(jià)格曲線了，只能通過用戶評價(jià)中的信息來發(fā)現(xiàn)商品的過往價(jià)格”。

然而，就在趙磊試圖對比購物清單中其他商品的售價(jià)時，發(fā)現(xiàn)了問題：他瀏覽了好幾款產(chǎn)品的用戶評價(jià)，發(fā)現(xiàn)在京東商城上，不少涉及到商品價(jià)格的評價(jià)內(nèi)容，都被用“*”號屏蔽了，無法看到。

“為何京東商城要屏蔽這些用戶評價(jià)的內(nèi)容？這些消費(fèi)者的購物經(jīng)歷，不正是避免商家虛假促銷的參考標(biāo)準(zhǔn)嗎？這種屏蔽消費(fèi)者評價(jià)的做法，是不是涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)呢？”趙磊質(zhì)疑道。

京東商城：評論價(jià)格不能代表市場價(jià)格

發(fā)現(xiàn)這一問題的，除了趙磊，還有吳清（化名）。吳清告訴法治周末記者，他618期間在京東商城上看中了一款聯(lián)想筆記本電腦，也是希望從先前用戶評價(jià)里找找之前的售價(jià)，卻發(fā)現(xiàn)涉及到價(jià)格的相關(guān)內(nèi)容都被“*”號取代了。

在吳清提供的幾張用戶評價(jià)截圖里，法治周末記者看到這樣的內(nèi)容——“凌晨2點(diǎn)下單，秒殺時間買的*，現(xiàn)在買要*”“之前下單*元，現(xiàn)在降到*元，不滿意”“本來*，昨天搶購*，超級劃算”。

“京東商城上的這一現(xiàn)象存在已經(jīng)很長一段時間了，對購物體驗(yàn)影響不小。而我在其他一些電商平臺，諸如天貓、蘇寧易購、聚美優(yōu)品等，都能看見用戶評價(jià)里的價(jià)格?！眳乔逭f，“如果無法在用戶評價(jià)中看到之前其他消費(fèi)者購買商品的價(jià)格，也就很難比較當(dāng)前促銷期間與平日里售價(jià)以及以往促銷期間的優(yōu)惠力度。”

根據(jù)吳清提供的信息，法治周末記者查詢了同一款聯(lián)想筆記本電腦產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該電腦商品評價(jià)“中評”的第一條即存在價(jià)格被屏蔽的情形；不過，記者同時看到，也有一些消費(fèi)者所表述的商品價(jià)格信息并未被屏蔽，依然能夠完整地呈現(xiàn)。

法治周末記者將趙磊、吳清所遇到的情況，反映給了京東商城公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，并詢問了有關(guān)用戶評價(jià)涉及價(jià)格的內(nèi)容被屏蔽的情況是否存在、哪些內(nèi)容可能被屏蔽。

該負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，趙磊所關(guān)注的商品在618期間已是低價(jià)，并不存在先漲后降的問題；頁面標(biāo)注“2699為HEAD海德健身訓(xùn)練旗艦店實(shí)時售價(jià)”，是商家以圖片的形式標(biāo)識出來提示消費(fèi)者，并做說明“截圖為示例，并非寶貝價(jià)格”，目前該商品已經(jīng)恢復(fù)了非促銷價(jià)，高于618時的促銷價(jià)。

“為了讓消費(fèi)者清晰地了解京東產(chǎn)品價(jià)格，我們在日常經(jīng)營和促銷期對供應(yīng)商及商家的價(jià)格標(biāo)示作了嚴(yán)格規(guī)定，并對違規(guī)者按照平臺管理規(guī)則予以懲罰；在每年的618、雙11等大促前，我們還會展開對采銷及商家的溝通預(yù)警，嚴(yán)防虛假折扣、價(jià)格標(biāo)注問題的案例出現(xiàn)；在系統(tǒng)技術(shù)層面，我們也在用大數(shù)據(jù)技術(shù)偵測手段，來對價(jià)格違法行為進(jìn)行實(shí)時跟蹤監(jiān)測?！本〇|商城公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

而對于京東商城中用戶評價(jià)涉及價(jià)格的內(nèi)容被屏蔽的情況，該負(fù)責(zé)人并未正面進(jìn)行回應(yīng)，僅表示“京東商城的商品價(jià)格，隨市場價(jià)格的波動不定期會有漲價(jià)、降價(jià)、優(yōu)惠幅度變化等，因此評價(jià)中的價(jià)格不能代表當(dāng)下的市場價(jià)格”。

“為提高用戶體驗(yàn)，降低價(jià)格波動對用戶造成的影響，京東推出了價(jià)格保護(hù)政策。另外，如有需要，用戶可以通過第三方比價(jià)軟件進(jìn)行比價(jià)。”京東公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

專家：真實(shí)、客觀的消費(fèi)者評價(jià)應(yīng)該完整反映

用戶在電商網(wǎng)站的購物評價(jià)中，涉及到商品價(jià)格的有關(guān)內(nèi)容，是否應(yīng)當(dāng)對其他消費(fèi)者公開？在不同專家看來，這一點(diǎn)存在爭議。

“在現(xiàn)實(shí)生活中，一款商品的價(jià)格會受到很多因素的影響，隨行就市出現(xiàn)波動十分正常?！睂ν饨?jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院教授王健告訴法治周末記者，電商網(wǎng)站中商品的價(jià)格，不應(yīng)當(dāng)成為消費(fèi)者知情權(quán)的一部分，“電商網(wǎng)站和商家沒有義務(wù)向消費(fèi)者披露商品價(jià)格的變化情況，而電商平臺考慮到商家的利益和消費(fèi)者感受，屏蔽用戶評論中涉及價(jià)格的相關(guān)內(nèi)容，這種做法也可以理解?！?/p>

王健指出，商家在不同時期對于商品售價(jià)進(jìn)行調(diào)整，是正常的經(jīng)營行為；除非有證據(jù)能夠表明，商家存在虛標(biāo)售價(jià)、虛假促銷等情況，那么就可能涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者、侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

而在中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌看來，電商模式與一般的商業(yè)模式不同，是典型的口碑經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)上的有限信息去了解商品，因而用戶評價(jià)屬于消費(fèi)者了解商品的重要途徑和信息來源。

“只要消費(fèi)者的評價(jià)是真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，沒有惡意貶損他人的情況存在，就應(yīng)當(dāng)完整、真實(shí)的反映出來，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，而不是去耍小聰明，屏蔽其中涉及到價(jià)格的相關(guān)內(nèi)容?！鼻駥毑硎?。

北京華訊律師事務(wù)所主任張韜則指出，電商平臺用戶評價(jià)內(nèi)容是否應(yīng)當(dāng)完全顯示的問題，涉及到當(dāng)前法律規(guī)范中的一個空白領(lǐng)域——當(dāng)消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)與電商平臺披露消費(fèi)者評價(jià)的做法相沖突時，應(yīng)當(dāng)如何處理二者之間的關(guān)系？

“在我看來，電商平臺應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者能夠合法、公開評價(jià)商品的權(quán)利。只要消費(fèi)者的評價(jià)信息不含有違法、違反交易規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容，電子商務(wù)平臺就不應(yīng)當(dāng)進(jìn)行屏蔽?！睆堩w說，“同時，消費(fèi)者行使評價(jià)權(quán)也應(yīng)當(dāng)尊重商家、電商平臺的權(quán)益，如果消費(fèi)者的評價(jià)中出現(xiàn)了虛構(gòu)事實(shí)、惡意評價(jià)等情況，電商平臺可以采取必要措施，消除這些評價(jià)內(nèi)容的影響。”

張韜告訴法治周末記者，目前已經(jīng)施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，以及正在審議的電子商務(wù)法草案中，都對消費(fèi)者行使評價(jià)權(quán)、構(gòu)建電子商務(wù)信用體系，有著明確的規(guī)定；未來，消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)有望得到更加全面、切實(shí)的保護(hù)。

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第32條規(guī)定，鼓勵第三方交易平臺經(jīng)營者為交易當(dāng)事人提供公平、公正的信用評價(jià)服務(wù)，對經(jīng)營者的信用情況客觀、公正地進(jìn)行采集與記錄，建立信用評價(jià)體系、信用披露制度以警示交易風(fēng)險(xiǎn)。

而電商法草案第56條更是明確，從事電子商務(wù)活動，不得篡改或者選擇性披露電子商務(wù)經(jīng)營主體的信用評價(jià)記錄。

“用戶評價(jià)是電商行業(yè)信用體系建設(shè)的基礎(chǔ)，只有電商平臺、商家、消費(fèi)者三方共同建立一套公開、公正、透明的評價(jià)機(jī)制，才能長遠(yuǎn)推動電子商務(wù)行業(yè)的健康有序發(fā)展?！睆堩w表示。